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Disputas y devoluciones en AliExpress, como reclamar si hay un problema con un pedido

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Antes de empezar a explicar cómo puedes interponer una disputa o pedir la devolución de tu dinero, tienes que tener en cuenta que AliExpress es meramente un intermediario entre el comprador y el vendedor.

Para que se entienda, cuando el consumidor adquiere un producto, el dinero se lo queda AliExpress hasta que el comprador confirme que ha recibido el paquete, o bien que está de acuerdo con el artículo recibido. En ese momento es cuando la tienda online le ingresa el dinero al vendedor.

Esta forma de pagar se denomina Escrow, es decir, un tercero que no es ni el comprador ni el vendedor custodia el dinero hasta que las partes hayan cumplido con el acuerdo. Una vez hecho esto, se da vía libre para el pago, eso sí, cobrando una pequeña comisión.

Este método se lleva a cabo para facilitar que los vendedores resuelvan de forma rápida cualquier incidente que pueda surgir con el pedido para recibir el pago lo antes posible.

Protección del comprador en AliExpress

AliExpress, es una tienda totalmente fiable y segura para realizar compras, por eso pone a disposición del comprador una serie de medidas para asegurar esto y que no tengas que preocuparte por si surge algún problema con tu paquete.

1. Garantía de autenticidad: Hace tiempo que AliExpress ha dejado de vender réplicas para poner a tu disposición solamente productos originales. Incluso puedes adquirir artículos de marcas famosas como Nike, Adidas, Puma, Cecotec, Xiaomi…. Es más, si te llega un producto falso puedes iniciar una disputa y reclamar la devolución de tu dinero.
2. Reembolso: Si no estás satisfecho/a con tu compra, puedes pedir que te devuelvan el dinero mediante una disputa. Este sistema protege al comprador para que pueda recuperar su dinero.
3. Privacidad: En este marketplace puedes comprar productos sin peligro de que puedan robar tu información bancaria o datos personales.
4. Pago: Como hemos explicado antes, AliExpress pagará al vendedor una vez se haya confirmado la recepción del paquete. Por este motivo, si no haces clic en “Confirmar recepción del pedido”, la tienda creerá que el pedido ha sido satisfactorio y finalizará el proceso de compra una vez finalizado el plazo para hacerlo.
5. Entrega: En el caso de que no llegues a recibir tu compra en el plazo máximo de 60 días, AliExpress te ofertará el reembolso completo de lo que hayas pagado. Sin embargo, en este caso tienes que tener claro que no se realizará si el artículo no llegó por factores que no tengan nada que ver con la web china y/o que sean causa del comprador. Tampoco se hará cargo del reembolso si es por causas ajenas a comprador y vendedor, por ejemplo las aduanas o inclemencias naturales.

Cómo abrir una disputa

En este punto te vamos a explicar cómo puedes abrir una disputa y cuáles son los casos más frecuentes en los que se suele abrir una disputa.

Lo normal es que cuando exista algún problema con un pedido se resuelva hablando directamente con el vendedor. Pero si esto no funciona, AliExpress pone a en manos del comprador una serie de maneras de proceder si el diálogo no sirve.

La mejor manera para resolver el conflicto es abrir una disputa. Si esta no se ha solucionado en 15 días (aunque puede ser menos tiempo), la disputa adquiere el nivel de reclamación y entonces, es revisada por el Equipo de Gestión de Casos de AliExpress.

Si la opción que te da el vendedor o la propia AliExpress no es de tu agrado, puedes tramitar tu respuesta o incluso subir más pruebas dentro de la misma disputa. O, si por el contrario, llegas a un acuerdo puedes cancelar la disputa y será como si nunca se hubiera puesto. En este caso, si la proposición era devolver el dinero, se pondrá en marcha para resolverlo lo antes posible.

Los casos más comunes son los siguientes:

• El pedido está en tránsito pero no llega dentro del plazo establecido o existe algún problema con el envío.
• Lo que te ha llegado no funciona o no es lo que esperabas de acuerdo con la descripción.
• El pedido se muestra como entregado pero no lo hemos recibido.

Estas son las diferentes situaciones en las que podemos abrir una disputa:

• No hemos recibido el pedido durante el plazo de confirmación y el vendedor confirmó que envió el paquete. La fecha de espera no puede superar los 60 días.
• Cuando el producto que se recibe no es lo que imaginabas:
  • Es muy distinto a su descripción
  • Dice que es original pero se trata de una copia
  • El producto llega dañado durante el envío

Consejos a la hora de abrir una disputa

Cuando hables con el vendedor, no aceptes un acuerdo de devolución fuera de la disputa, porque esta es la única forma de que te devuelvan el dinero de una forma segura.

Otra de las cosas a tener en cuenta es que debes estar atento al plazo de protección de los productos. ¿Quieres saber por qué? Porque si pone “entregado” el pedido se cerrará y no podrás reclamarlo en el caso de que no sea lo que querías. Esto no quiere decir que lo tengas que mirar todos los días, pero sí que estés pendiente para que no se te pase el plazo para poder reclamar.

En último lugar, sube imágenes que expliquen correctamente que es lo que quieres reclamar, incluso puedes subir vídeos para reforzar tu argumento.

¡Cuanta más información des, mejor será para que el vendedor o AliExpress nos den la razón!

El producto no llega dentro del plazo estipulado

El plazo que te da AliExpress para que te llegue el producto que has comprado es de 60 días, es decir, dos meses. Si en este plazo no recibes lo que has pedido, la tienda te devolverá el dinero completo del producto que hayas comprado.

En esta situación, puedes pedir a AliExpress que te aumente el tiempo de protección. Normalmente el producto llega cuando has ampliado el periodo de protección solamente una vez. Aunque, por supuesto, si esto sigue sin pasar, tienes que abrir una disputa para recuperar tu dinero.

Si por el contrario no quieres esperar, puedes abrir la disputa directamente. En este caso, lo habitual es que el vendedor te pida que extiendas el tiempo de protección y que cierres la disputa. ¡Pero no lo hagas hasta que no tengas el producto o el reembolso del dinero!

¿Cuáles son los pasos para abrir una disputa?

Para abrir una disputa, tienes que ir hasta donde pone “Mis pedidos”. Esto se encuentra en la barra superior de la página de AliExpress. En este apartado puedes comprobar tus compras y, en el pedido que estés teniendo problemas, pulsas en “Abrir disputa”.

Existe otra manera de abrirla, y es pinchando en “Detalles del pedido”.

Una vez hayas seleccionado está opción, podrás ver un formulario básico que tienes que completar con el inconveniente de tu pedido y el reembolso que quieras solicitar.

Si tienes el producto puedes adjuntar fotos, vídeos, las conversaciones con el vendedor…

Lo que has comprado no funciona o no coincide con la descripción

Otro de los problemas que podemos encontrarnos cuando compramos en AliExpress es que el producto no coincida con la descripción, o que tenga algún defecto. Aquí es mejor solicitar solamente el reembolso del dinero, debido a que, si devuelves el producto, lo normal es que tengas que hacerte cargo de los costes del envío.

Para esto, lo mejor es aclarar que el envío puede ser más caro que el artículo que hemos comprado. Para ello, podemos mostrar todas las pruebas que tengamos para que nos den la razón:

No coincide con lo descrito:

• La talla de la ropa no es correcta: para probarlo puedes colocar la prenda cerca de un metro o regla para que puedan apreciar cuál es el tamaño. Igualmente puedes mandar fotos de la etiqueta.
• El número de pie es incorrecto: al igual que con las prendas de ropa, puedes medir la suela para adjuntar una foto y las medidas. También puedes adjuntar una fotografía de la etiqueta. Debes fijarte en la talla de la descripción del producto y no en la caja porque este puede no ser exacto.
• Error en el tamaño del anillo: igual que con lo anterior, podemos medir el diámetro y mandar una foto para probar que el tamaño es diferente a la descripción.
• Las características son diferentes a las de las descripción de la web: lo mejor en este caso es enviar fotografías de todas las diferencias que existan entre los productos o vídeos si fuera necesario.
• Cambio en el color: los vendedores suelen recalcar que el color de la descripción puede variar. Por eso, para poder hacer una reclamación basándote en este punto, el color debe ser distinto sin dar lugar a dudas. Envía una foto donde se aprecie adecuadamente.
• Falta algún accesorio de los que estaban incluidos: haz un listado con todo los accesorios que no te han llegado y realiza fotos de los que sí has recibido.

Es defectuoso

• No funciona correctamente: lo mejor es hacer un vídeo donde se vea claramente cual es el fallo del artículo, por ejemplo: no enciende, no carga, sale un error…
• Uno de los auriculares no funciona: reproducimos música y grabamos ambos lados por separado, de esta forma se verá que uno se escucha y otro, por el contrario, no.
• Un micrófono o cámara no desempeñan su función correctamente: grabaremos un audio o vídeo donde se pueda apreciar el fallo que presentan.
• Si un producto que debería iluminar no lo hace: igualmente grabaremos un vídeo mostrando la poca iluminación que da el producto, lo podemos comparar con otros de la misma categoría.

El paquete llega roto o abierto

• Si cuando llega el envío vemos que el paquete está dañado: en esta situación no tienes porque aceptarlo si no quieres, pero si lo hacemos, lo primero que tienes que probar es todo lo que venga dañado con fotos o vídeos de las zonas estropeadas. ¡No te olvides de hacer una de los datos de envío!
• Si por este motivo el producto está dañado: haz fotos de los daños.

Dispones de 3 días para reclamar los daños a la empresa de logística.

Tipos de reembolsos en una disputa

• Reembolso parcial: en este caso, el vendedor te va a devolver un porcentaje del dinero que pagaste por el artículo. Por este motivo, te aconsejamos que siempre pidas el reembolso completo, porque esto se puede modificar durante la disputa.
• Reembolso completo: en cambio, si se aprueba este, podrás recuperar todo el dinero que diste por adquirir el producto. Normalmente, esto se da cuando el producto no llega o no cumple con la descripción.

El producto aparece como entregado

Este error puede ser el menos frecuente cuando compramos de forma online, pero también puede pasar que el vendedor se equivoque al colocar tu número de seguimiento en el pedido. Esto sucede cuando vas a comprobar tu seguimiento y resulta que pone que ya lo han entregado en otra dirección distinta a la tuya. Para solucionarlo, lo mejor es que preguntes al propio vendedor qué es lo que ha pasado con tu pedido, pero si no encuentras una respuesta satisfactoria puedes hacer una captura y añadirla a la disputa.

Para comprobar tu seguimiento puedes ponerlo directamente en la página de 17track. En ella puedes comprobar números de distintas compañías de envíos.

Cómo pasar de una disputa a una reclamación

En la mayoría de las veces las disputas se resuelven llegando a un acuerdo con el vendedor, pero esto puede no ser así. Para este tipo de situaciones puedes elevar una disputa a reclamación, esto quiere decir que estamos requiriendo la ayuda de AliExpress para solventar el problema.

Si queremos dar el siguiente paso con una disputa, debemos ir a nuestro usuario y pulsar en “Mis pedidos”.

Una vez dentro de esta sección debes encontrar el pedido que te está dando problemas y pinchar en “Escalar disputa”.

Al igual que al abrir una disputa, tendrás que rellenar un formulario y dar toda la información que puedas sobre lo que esta pasando. Cuando acabes tu reclamación se enviará al Equipo de Gestión de Casos de AliExpress para que inicien la mediación.

¿Cómo devolver de forma gratuita un producto de AliExpress?

Aunque antes el comprador tenía que asumir los gastos de envío del pedido que no quería, era defectuoso o no cumplía con la descripción, de un tiempo a esta parte existen vendedores que dan la posibilidad de hacer devoluciones gratuitas en un plazo de 15 días siempre que el artículo esté sin usar y en perfecto estado.

No todas las tiendas de AliExpress permiten este tipo de posibilidad, pero para ello puedes filtrar por “devolución gratis” y ver cuáles de ellas la admiten.

Los países que están dentro de la lista de los vendedores que dan esta opción son los siguientes: Alemania, Rusia, Corea del Sur, España, Francia, Holanda, Emiratos Árabes, Arabia Saudí, Estados Unidos, Canadá, Polonia, Italia, Reino Unido, Australia, Brasil, Holanda e Israel.

Obtén el reembolso tras cancelar tu pedido

A veces puede pasar que has solicitado la cancelación del pedido y el vendedor la ha aprobado o que no se llegue a preparar el pedido en el tiempo de preparación. Para estos casos, se empezará a realizar la devolución del dinero a tu cuenta sin que tengas que abrir una disputa.

La cancelación debe ser aceptada por el vendedor en todos los casos menos en la verificación de pago.

Si cancelas el pedido nada más comprar, primero te cobrarán y luego te devolverán el dinero. El reembolso nunca es automático puede tardar unos días.

¿Cómo puedes recuperar tu reembolso?

Esto es muy sencillo: el reembolso se hará como en cualquier otro tipo de tienda y te devolverán tu dinero por el mismo método que hayas utilizado para pagar. Es decir, si lo has hecho por tarjeta te harán el ingreso a esa misma tarjeta. Es imposible cambiar la forma en la que se va a realizar el reembolso, no podrá ir a una cuenta diferente, tarjeta, Paypal… del que hayamos utilizado en primer lugar.

En la web de AliExpress puedes comprobar el estado de tu reembolso. Tan solo tendrás que pinchar en “Detalles del pedido” en el apartado “Pagos”.

Podrás ver tres puntos, estos cambian de color al naranja cuando se haya efectuado el reembolso.